Laut diesem Artikel gibt es zahlreiche Firmen, die Facebook und Co. für notwendig, aber sehr aufwendig halten. Ich finde die Betreuung eines Facebook-Account nicht besonders aufwendig ist. Zum einen geht das Einrichten leicht und schnell, zum anderen ist der Kontakt mit Kunden schneller und einfacher zu regeln, als per Telefon oder Mail. Kundendienst-Mitarbeiter müssen vielleicht einmal geschult werden, aber gerade Facebook hat sich schon so eingebürgert, dass auch eher internetfremde Menschen damit umgehen können.

Bei Twitter sieht es wieder etwas anders aus, allerdings halte ich diesen Dienst zumindest in Deutschland für überbewertet. Hauptsächlich tummeln sich dort nämlich diejenigen, die sowieso im Online Marketing tätig sind, für Otto-Normalverbraucher ist Twitter nicht unbedingt so interessant. Ganz anders Facebook, wo Menschen in einer Offenheit online auftreten, wie es vorher noch nie gekannt war. Daher sind Menschen dort auch eher bereit, Kontakt zu Firmen zu suchen, Ratschläge wahrzunehmen etc. und als Firma erhält man in der Regel „echte“ Profile als „Freunde“ und nicht irgendwelche Spitznamen.

Ist der Kundendienst einmal geschult, werden im Grunde nicht mehr Ressourcen benötigt, also vorher. Eher weniger, weil man in öffentlichen Diskussionen Probleme lösen kann und andere User mit dem gleichen Problem auch die Lösung erhalten. Sollte es tatsächlich mehr Aufwand werden, ist es umso besser, denn das bedeutet auch mehr Interesse am Unternehmen und folglich mehr Umsatz.

Wer selbst nicht genügend Zeit und Expertise für das Thema hat, sollte sich an eine Online Marketing Agentur wenden. Große wie kleine Agenturen bieten in der Regel an, Web2.0-Account einzurichten und auch zu pflegen. Die Agenturen wissen dann auch eher, was zu tun ist und was man in einem Social-Network lieber vermeiden sollte, um nicht seinen guten Ruf zu riskieren. Wen man zu werblich auftritt, kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.